Bir markanın gerçek karakteri, kriz anlarında ortaya çıkar.
Kampanya başarıları, yüksek etkileşim oranları, parlak lansmanlar… hepsi bir yana. Asıl mesele, işler sarpa sardığında markanın nasıl davrandığıdır.

Peki, kriz anında yapılması gereken şey sessiz kalmak mı, yoksa konuşmak mı?

🧭 Sessizlik Her Zaman Güvenli Liman mı?

Bazı markalar kriz durumunda “bekle-gör” yaklaşımını benimser.
Sessizlik, bazen stratejik bir duruş olabilir — özellikle de eldeki bilgiler eksikse veya durum henüz netleşmemişse.
Ancak unutmamak gerekir ki, sessizlik de bir iletişim biçimidir.
Ve çoğu zaman, yanlış anlaşılma riskini beraberinde getirir.

Kriz anlarında kullanıcılar yalnızca olayın kendisini değil, markanın tepkisini de izler.
Marka sustuğunda, insanlar konuşmaya başlar.
Ve ne yazık ki, bu konuşmaların yönünü her zaman siz belirleyemezsiniz.

💬 Konuşmak Cesaret İster — Ama Strateji de

Bir diğer uçta ise, hızla açıklama yapan, şeffaflıkla iletişim kuran markalar vardır.
Buradaki risk, panik iletişimidir.
Doğrulanmamış bilgilerle yapılan açıklamalar, markanın itibarını onarmak yerine daha da zedeleyebilir.

1,618 Agency olarak biz, markalarımıza kriz dönemlerinde “doğru hızda konuşmayı” öneriyoruz.
Yani ne aceleyle açıklama yapmak, ne de tamamen susmak.
Doğru hız; bilginin doğruluğu, duygunun samimiyeti ve tonun insani olmasıyla belirlenir.

💡 Kriz İletişiminde 3 Altın Kural

1. Gerçekleri saklama, ama doğrulanmamış bilgiyi paylaşma.
   Şeffaflık güven kazandırır, ama doğruluk temel şarttır.
2. Sadece markayı değil, insanı temsil et.
   Kurumsal dil yerine, empati barındıran bir üslup seç.
   Unutma, insanlar markalardan değil, insanlardan özür bekler.
3. Takip et, dinle, yönlendir.
   Kriz iletişimi tek yönlü değildir.
   Sosyal medyada yankılanan duyguyu ölç, geri bildirimleri değerlendir, gerektiğinde mesajını yeniden şekillendir.

⚖️ Peki, Doğru Denge Nasıl Kurulur?

Denge, markanın kimliğini koruyarak esnek davranabilmesinde gizlidir.
Bazı durumlarda sessizlik profesyonel bir duruşken, bazen samimi bir özür en güçlü stratejidir.
Önemli olan, markanın her durumda tutarlı kalmasıdır.

1,618 Agency olarak biz, kriz anlarını yalnızca “sorun çözme” değil, aynı zamanda itibar inşa etme fırsatı olarak görürüz.
Doğru yönetilen bir kriz, markaya güven kazandırabilir.
Hatta bazen, bir reklam kampanyasından daha güçlü bir etki bırakabilir.

🔍 Son Söz: Kriz, Bir Ayna Gibidir

Kriz zamanları markanın DNA’sını ortaya çıkarır.
Değerleriniz, refleksleriniz, karar mekanizmanız… hepsi görünür hale gelir.

O yüzden bir sonraki kriz geldiğinde kendinize şu soruyu sorun:

“Bu sessizlik mi beni koruyor, yoksa görünmez kılıyor mu?”

Çünkü bazen konuşmak bir risk değildir — sessiz kalmak öyledir.