Tüketicide marka algısını değiştirmek ya da güçlendirmek için bugün her marka stratejik marka planlamasını doğru adımlarla yapmaya çalışıyor. Ancak bu stratejik planlamada tüketici beklentisini önceden tespit eden ve günümüz tüketici davranışlarını çalışmalarında yer veren markaların bir adım önde olduğu şüphesiz gerçek.

Tüketici davranışlarında değinmemiz gereken nokta şu an tüm hayatımızı derinden etkileyen pandemi süreci. Sosyal hayatımızı değiştiren bağlılıklarımıza yön veren pandemi sürecinde marka-tüketici ilişkisi belirli bir değişime uğradıktan sonra normalleşme de bu durum eskiye dönecek mi bilinmiyor.

Aslında eskiye dönmesi de beklenmemeli. Bu durumda duygusal yolculuk piramidini incelemekte fayda var. Müşterinin duygusal yolculuğu, markanın hedefleri, farkındalık yaratmak….. Bütün bunları pandemi etkisiyle nasıl değişti inceleyelim.

Markayı Yeniden Konumlandırmak
Markanız müşteri gözünde yeniden konumlamak istiyorsanız, pandemi sürecinde alınan aksiyonlarla markanın yaratması beklenen algı yani buna değerde diyebiliriz birbirini tamamlaması gerekiyor. Bu duruma Starbucks ve Yemeksepetini örnek verebiliriz.
Pandeminin ilk başlarında hepimizin hatırlayacağı gibi Starbucks, yüksek oranda para kaybedeceğini biliyordu.

Buna karşılık durumun ciddiyetine vardığını müşterilerine verdiği değeri göstermek için mağazalarını kapattı. Yemeksepetine gelecek olursak, Domino’s Pizza ile anlaşarak hem iş ortaklarını  destekleyici hem de sağlık çalışanlarına ücretsiz pizza reklamları farkındalık yaratan bir çalışma olarak algılandı. Bu süreçte yazılı ve görsel aksiyon yaratan çalışmalar müşteri farkındalığını destekliyor diyebiliriz.

Eğer bir marka sahibiyseniz müşterilerinizin yaşadığı zorluklara ortak olmanız onları anladığınızı ve potansiyel müşterilerinizi elinizde tutmanızı sağlar. Burada çevik pazarlamaya dikkat çekip çevik davranan markalar aksiyon yaratarak potansiyel müşteriye değer sağlamış olurlar. Müşteriye sağlanan değer marka bilinirliğine etki etmesi sonucunda farkındalık yaratılmış olur ve bunun sonucunda siz markanız ile müşteriniz arasında duygusal bağ kurarak markanızı konumlandırmış olursunuz. 
Sonuç Odaklı Yaklaşım
Müşteriler, markanızın markanızın bilgisi dahilinde satın alma yapsalar da bu düzenli bir satın alma olmaz. Satın alma olması için müşterilerin markayı beğenmesi, düzenli olarak markanızı tercih edip ürünlerinizi satın almaları mümkün olur. Sizin bu saatten sonraki amacınız markanızı beğenen ve tercih eden müşteri topluluğuna ihtiyacınız var. Yine pandemi sürecinden örnek vermemiz gerekirse bildiğimiz bir çok marka müşterisini düşündüğü için normal işleyişin dışında aksiyon almayı başardılar. Ve bu başarı normalleşmede de kabul gördü.

Bu durumu pandemi dönemindeki kargo sektöründeki değişikliklerinden bahsedebiliriz. Pandemi sürecinde kullanılmaya başlanan alıcıya özel kod ile teslimat uygulaması, fiziksel teması azalttı hastalık riskini azaltmasının yanı sıra alıcının onayı olan başka bir kişinin de kargoyu teslim alabilmesine ve dolayısıyla kargonun şubeye geri dönmemesine yardımcı oldu. Böylece adreste olmadığı için kargonun geri gönderilmesinin yarattığı kötü müşteri deneyiminin önüne geçildi. Bu uygulama sürekli hale getirilirse,Yurtiçi Kargo sürekli olarak onu tercih eden bir müşteri topluluğuna sahip olabilir.

Sizde markanızı iyileştirmek adına gündem takibi yaparak çalışmalarınızı gerçekleştirebilirsiniz. Ek olarak marka bağlılığı yaratmak kolay değil. Yine pandemi sürecine değinirsek müşterilere fayda sağlayan markalara karşı müşterilerin daha çok bağlandığı bir gerçek. Müşterinin kendine sorduğu soruda müşterilerine fayda sağlamayı amaçlayan kaç marka hatırlıyorum? Bu markaların kaçından alışveriş yaptım? Hangi markalardan alışveriş yapmaya devam edeceğim? Soruları markaların yani sizin bu cevaplara göre müşterileri analiz etmeniz ve marka-müşteri ilişkisinde bağımlılık yaratmaya yardımcı olur. 

Son olarak, ister pandemi süreci olsun isterse başka bir şey. Markayı özümseyen ve içselleştiren bir müşteri bağımlı müşteri konumunda yer alıyor. Ve eğer siz bir müşterinizi bağımlı hale getirmek istiyorsanız müşterinizin birebir kalbine dokunmanız şart olacaktır.