CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi); işletmeler için marka iletişiminin güçlenmesi ve pazarda ki varlığını devam ettirebilmesi için yardımcı olan çalışmalardır. Sosyal medyada markasını konumlandıran yöneticiler aynı zamanda Sosyal CRM ile de markalarını destekleyecek çalışmalar yapmalıdırlar.

Kullanıcı sayısının hızla arttırdığı sosyal medya, markaların pazarlama stratejilerinde olmazsa olmaz alanlar arasında. Böylece markaların hedef kitleleri ile etkili iletişim kurması da kolaylaşmaya başladı. Akıllı telefonların kullanım oranındaki artış, sosyal medyada aktif olan kişi sayısının da artmasını sağladı. Bu veriler sosyal medyayı, etkin, verimli ,iletişim ve pazarlama stratejilerinde aktif bir mecra haline getirdi.

Küçük işletmelerden, büyük yapılanmalara kadar birçok marka sosyal medyayı aktif olarak kullanıyor. Fakat sosyal medyadan elde edilen geri dönüşlerin saptanmasında çoğu zaman sıkıntı yaşanıyor. Sosyal medya kullanım ve geri dönüşümü arasındaki bağlantısızlık, iş süreçleri ve sosyal medya stratejileri arasında kopukluğun yaşanmasına neden oluyor. Birçok kuruluş sosyal medyayı satış, müşteri hizmetleri ve pazarlamadan ayrı ele almaya devam ediyor.

Sosyal medya yönetimi pazarlama ve halkla ilişkiler departmanlarının ortak çalışmalarında yer almaktadır. Ancak bu departmanlarda çalışmakta olan kişilerin verilere ve yönetsel sistemlere erişimleri olmadığından ya da sınırlı olduğundan sosyal medya stratejileri “reklam yönetimi” ile kısıtlandırılmaktadır.

Günümüze doğru teknolojide meydana gelene değişimler ve sosyal medyanın gücünün artması ile CRM sistemi de çalışmalara entegre edilmeye başlandı. Böylece Sosyal CRM ile de tanışmaya başladık.

Sosyal CRM’nin sağladığı faydalar nelerdir?

– Sosyal veri ile tüketici profilinin yükseltilmesi.

– Sosyal dinleme araçları.

– Duygu (Sentiment) analizleri.

– Sosyal pazarlama içgörüleri.

– Sosyal ağlardan gelen potansiyel müşteriler.

– Satış tekliflerinin sunulması.

– Sosyal müşteri hizmetleri ve desteği.

Markanız için bir Sosyal CRM yazılımı kullanmadan önce iyice araştırma yapmanız gerekir. Hangi yazılımlar, programlar sizin markanız için kullanışlı olacaktır belirledikten sonra stratejinize uygulamanız daha kolay olacaktır.

Sosyal CRM yazılımında aranacak özellikler;

– Yazılımın adres yönetimi

-Tüketici etkileşim yönetimi

-Fonksiyonelliği

-Birden fazla müşteri yönetimine imkan vermesi

-Sektöre özel olması

-Mobil uyumluluk sağlaması

Sosyal CRM, sosyal medyayı manuel olarak takip eden ve diğer departmanlardan ayrı tutulan ekipler için büyük avantajlar sunar. Bu avantajlar;

1. Etkili tüketici profilleri oluşturmak: Sosyal CRM ile kişisel içgörüler ve sonuçlar tüm departman temsilcileri için ulaşılabilir halde olur. Sosyal veriler yakalanır, bunlara değer katmak için tüketicilere sorular sormaya gerek duymadan kullanılabilir.
2. Hizmet ve desteğin doğrudan yönetimi: Sosyal dinleme araçlarınızda meydan gelebilecek sorunlar hizmet departmanı tarafından tespit edilir ve çözüm sağlanır. Böylece müşteri sorunun çözümü için farklı iletişim yollarına başvurmadan çözüme kavuşur.
3. Pazarlamada doğru hedeflemenin yapılması: Markalar için pazarlama stratejileri ve CRM ayrı düşünülmemesi gereken iki çalışmadır. Sosyal CRM ile pazarlamacıların trendleri takibi, yeni müşterilerin kazanılması, markaya değer katacak pazarlama yaklaşımlarının sağlanması, ayrıntılı veriler ile analizlerin elde edilmesi sağlanır. Böylece iletişim staretijileri de bu çalışmalar doğrultusunda şekillendirilir.
4. Tüketicilere yardımcı olmak: Markalar hizmet konusunda artık daha iyi çalışmalar yapmak durumdalar. Milenyum kuşağı olarak adlandırdığımız tüketici profili giderek pazara daha hakim, bilinçli, marka sadakati konusunda çabuk karar verebilen bir yapıya sahip olduğu için aldıkları hizmette bu özellikleri karşılayabilecek durumda olmalıdır. Sosyal CRM markalara, online desteğin sağlanması, iletişimin artması, hızlı hizmet sunulması ve müşteri memnuniyetinin korunması için yardımcı olacaktır.

Sosyal CRM, markalar tarafından doğru kullanıldığında birçok fayda sağlayacaktır. Markanın farkındalığının artması, tüketici etkileşiminin, pazarlama çalışmalarının iyileştirilmesi ile gerçekleştirilecek veri ve analizlerle kuruluşlara destek olacaktır. Sosyal meyda yönetiminde Sosyal CRM’den destek alan markalar doğru stratejiler ile yatırımlarının kazanca dönüşmesini sağlayacaklardır.